Comment faire vivre dans le temps l’animation de communautés sur les plateformes collaboratives et sociales ?

5 avril 2018


Paroles d'experts

Comment faire vivre dans le temps l’animation de communautés sur les plateformes collaboratives et sociales ?

Le salon Solution intranet s’est achevé sur une table-ronde dédiée à l’animation de communautés sur les plateformes collaboratives et sociales, le 23 mars dernier. Que fallait-il retenir ? Résumé.

Quel community management pour faire vivre dans le temps la collaboration sociale et donc les plateformes collaboratives ? Quels sont les écueils à éviter et les bonnes pratiques à adopter ? Comment engager les communautés dans la durée ? Telles sont les questions auxquelles les intervenants ont tenté de répondre.

Identifier les animateurs

Autour de la table, un premier consensus a rapidement émergé entre Gaëlle Roudaut, consultante senior chez Arctus, Jimmy Malkoun, Digital Transformation & change management chez SPECTRUM GROUPE, Frédéric DELEUZE, Responsable consulting et intégration chez EVERIAL et Lou Fedon, Head of Engineering chez LUMAPPS. Celui de l’importance de missionner des animateurs de communauté.

Alors que selon l'édition 2017 l’Observatoire e-transformation et intranet d'Arctus, 84 % de ces animateurs de communauté ne sont pas à temps complet sur ces missions, l’enjeu de leurs compétences et du temps qu’ils vont pouvoir accorder à l’animation de leur communauté est clé. Autrement dit, pas de community management exclusivement confié à des stagiaires qui décrédibiliserait ce rôle aux yeux de certains déjà réfractaires au dispositif. Il est important d'identifier des profils répondant à 4 types de compétences principales :

  • un savoir-faire métier
  • une excellente connaissance de la culture de l’entreprise
  • des savoir-faire en communication et une aisance avec les technologies
  • des savoir-être essentiels : empathie, dialogue, capacité à fédérer, hauteur de vue, sens politique, réactivité, gestion du stress, curiosité, …

Définir un cadre

définir un cadre

Sans être un super héros, les intervenants ont cependant rappelé les 4 grandes missions de l’animateur de communauté :

  1. Le pilotage stratégique et la gouvernance de la communauté, qui passe par le lien avec les instances décisionnaires du métier, par de la veille, du suivi statistiques des usages de la communauté ou encore du conseil auprès du management, …
  2. L’animation éditoriale de la communauté qui consiste moins à produire du contenu soi-même qu’à encourager la production de contenus en repérant et en s’appuyant sur de véritables ambassadeurs contributeurs ;
  3. L’administration de la communauté autrement dit le « webmastering » de l’espace, de la gestion des membres en passant par la gestion des widgets ;
  4. La modération qui s’entend bien souvent comme le respect des processus de publication, la gestion de la confidentialité de l’information sur la communauté, plus que comme la modération de dérives très rares dans la réalité.

L’échec des réseaux sociaux d’entreprise qui fait le buzz dans les médias est bien souvent lié au fait que les contours, les objectifs des communautés ont été mal définis ou encore que l’entreprise s’attend à ce que la mise en place de communautés déclenche automatiquement la collaboration.

Les intervenants ont rappelé le cycle de vie d’un espace collaboratif qui suit le fameux « hype cycle », avec sa phase d’engouement et sa phase de déception. Bien souvent une communauté trouve sa vitesse de croisière entre 9 mois et un an après son lancement.

Accompagner les nouveaux usages

accompagnement communautés

Accompagner le lancement des communautés et professionnaliser les animateurs de communauté, notamment pour éviter le découragement, constituent également un axe essentiel pour initier et faire vivre la collaboration dans le temps.

L’accompagnement du changement, y compris dédié au management (cible à part entière !) s’envisage dans la durée que ce soit pour parler des success stories (décollage des premières communautés pilotes), ou pour répondre aux objections les plus courantes.

Le questionnement et le feed-back des utilisateurs peuvent utilement compléter le pilotage statistique et permettre d’ajuster le fonctionnement et les contenus proposés dans la communauté.

L’exemplarité de l’animateur de communauté qui va « contraindre » les habitudes en postant du contenu sur la communauté au lieu de l’envoyer par email et prendre son bâton de pèlerin pour présenter les bénéfices de la collaboration en ligne, est également un levier de succès.

Des contenus engageants, parfois en léger décalage avec l’opinion habituelle peuvent aussi générer des interactions sur la communauté.

Enfin, les rencontres In Real Life qui vont renforcer le lien virtuel, permettre de briser la glace et accompagner le changement sont également des bonnes pratiques à développer.

Pour conclure sur les clés du succès en matière d’animation de communauté, les intervenants se sont accordés sur 3 mots : patience, confiance et valeur ajoutée !

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