Empathie : la « soft skill » au cœur des projets digitaux et collaboratifs

7 novembre 2017


Paroles d'experts

Empathie : la « soft skill » au cœur des projets digitaux et collaboratifs

De plus en plus de théoriciens du management proposent de développer l'empathie chez les salariés pour favoriser le progrès des organisations. Les bisounours n’ont rien à faire dans les entreprises direz-vous… Foncièrement optimistes chez Arctus, nous sommes au contraire persuadés que l’empathie a toute sa place dans les organisations et en particulier dans le déploiement de projets 2.0. Elle est même une condition du déploiement des pratiques collaboratives ! Ces nouveaux usages doivent s’appuyer sur l’empathie de l’animateur de la communauté bien entendu, mais aussi sur la capacité de chacun à faire confiance, à écouter et à respecter son prochain.

Empathie : de quoi parle-t-on ?

Le terme "empathie" regroupe deux notions :

    • Une empathie dite "émotionnelle" (ou "affective"). Elle désigne la reconnaissance et la compréhension des sentiments et des émotions d'un autre individu » (source : Wikipedia).  Elle est propre à tous les êtres humains et se caractérise par une réaction généralement automatique et non intentionnelle. Quand vous voyez une personne se faire mal, vous éprouvez automatiquement un ressenti désagréable. C’est à l’évidence un socle essentiel sur lequel reposent nos relations sociales au quotidien.
    • Une empathie dite "cognitive". Elle fait référence à la capacité que va avoir un individu à percevoir les intentions d’autrui, ses besoins, ses croyances. Ce que les psychanalystes appellent « mentalisation » et les cognitivistes "théorie de l’esprit", et que dans le langage courant nous appelons la capacité à « se mettre à la place de l'autre ». Cette dimension cognitive est parfois aussi complétée d’une dimension comportementale qui consiste à agir pour ou avec l’autre, pour transformer la situation.

Empathie et travail : deux notions compatibles

Qu’en est-il de l’univers professionnel ? Dans un monde du travail de plus en plus dur (culture de la performance, accélération des transformations, perte des repères traditionnels, précarisation de l’emploi, …),  la confiance n’est pas innée et la poursuite des enjeux personnels souvent de mise. Pourtant, les promoteurs du management humaniste prêchent l’empathie et la bienveillance avec pour mots d’ordre la reconnaissance, le respect, l’écoute de l’autre. A la clé : des relations humaines plus saines et plus sereines, essentielles à une amélioration du bien-être au travail. Des enjeux forts pour les organisations (baisse de l'absentéisme et du turn-over, amélioration de l'attractivité de l'entreprise, augmentation de la productivité, etc.) qui s'emparent de ce sujet. Selon la dernière enquête de Deloitte et Cadremploi qui s’intéresse à la qualité de vie au travail, pour 86% des répondants, la bienveillance peut constituer un fondement de la culture d’entreprise. Elle s’exprime pour 30% d’entre eux par de la gentillesse au quotidien dans les relations de travail.

L'empathie, condition nécessaire à la collaboration numérique

Dans les organisations en pleine transformation digitale, les nouveaux usages collaboratifs sont profitables à davantage d’empathie dans les relations professionnelles. Le postulat même du collaboratif suppose l’ouverture à l’autre, à des idées et des points de vues différents. Une pluralité de points de vue qui n’est pas évidente dans un univers professionnel où chacun a ses propres objectifs et responsabilités individuels. Mais point de coopération sans un minimum d’empathie cognitive.

Les tendances actuelles au design thinking ou à l’UX design sont emblématiques de l’effort que font de plus en plus de concepteurs de produits et de technologies, pour se mettre à la place de l’utilisateur final. Chez Arctus, nous encourageons l'écoute des utilisateurs afin de mesurer leurs usages digitaux, d’entendre leurs attentes et leurs craintes, en amont du déploiement d'un nouveau système digital. Un plan de conduite du changement solide pour accompagner les transformations autour des usages collaboratifs est aussi une démarche qui engage l’empathie cognitive des acteurs du projet.

Empathie et animation de communauté collaborative : bonnes pratiques

Au milieu de ces nouvelles plateformes et de ce changement culturel, un acteur a un rôle clé dans le déploiement des pratiques collaboratives : l'animateur de l’espace. Parmi les savoir-être de l’animateur de communauté interne, un certain nombre font directement écho à l'empathie cognitive. Comment ces qualités humaines peuvent-elles se manifester directement dans l’animation d’une communauté ?

    1) Ecouter ses utilisateurs

Tout d’abord, l’écoute est une qualité essentielle dans les projets numériques : écoute des utilisateurs pour comprendre leurs besoins, se mettre véritablement à leur place et entendre leurs freins. Cette écoute peut passer par des rencontres IRL (en face à face) avec le management, avec les utilisateurs, qu’il s’agisse de moments informels pour les aider à utiliser telle ou telle fonctionnalité de la communauté, ou de moments plus formels de présentation dans des réunions qui permettront feed-back et échanges avec les utilisateurs. L'écoute peut être un levier pour déployer sa communauté : si les freins ont été bien compris, les objections peuvent être levées par la pédagogie. Les explications donneront du sens aux changements de pratiques et rassureront les collaborateurs et les managers.

    2) Développer les interactions

L’empathie de l’animateur de communauté prendra forme dans sa capacité à aller vers les autres, à créer du lien, en permettant des rencontres de sa communauté IRL où la convivialité et la chaleur humaine, génératrices pour tous d’empathie émotionnelle, pourront donner corps au projet collectif. Mais aussi dans la vie numérique de la communauté, en likant, remerciant, encourageant, commentant positivement les contributions des uns et des autres, l’animateur de communauté pourra manifester ses qualités empathiques. De petits gestes simples comme l'ajout d'emoticones à ses commentaires ou d'un trait d'humour peuvent aussi contribuer à rendre un message plus humain.

    3) Modérer les échanges

Ces mêmes qualités s’exprimeront aussi dans son rôle de modérateur, ou devrait-on dire médiateur, qui l’amèneront parfois à intervenir pour apaiser les esprits, à reformuler pour que tous les membres de la communauté acceptent de comprendre le point de vue des uns et des autres.

En résumé, la capacité à prendre en compte les intérêts individuels, pour les mettre au service d’un but commun (partager des bonnes pratiques, mener un projet, etc.) est le défi de l’animateur empathique, sans lequel la communauté ne peut fonctionner. L'énergie positive et les premiers bénéfices collectifs permettront dans le meilleur des cas à tous de progresser vers plus d’écoute, de confiance et de collaboration.

 

Se former à l’animation de communauté, avec Arctus, c’est possible !

Arctus forme chaque année des animateurs de communauté chez ses clients et avec ses partenaires (le CCM Benchmark Group, Communication & Entreprise, …). Cette formation, unique sur le marché, permet d’aborder à la fois les compétences techniques d’un animateur de communauté mais évidemment ses savoirs-être, qui vous l’aurez compris, sont plus essentiels encore dans la dynamique collaborative qu’il anime ! Vous voulez en savoir plus sur les formations que nous proposons ? Contactez-nous !

 

Quelques sources pour aller plus loin :

  • http://www.myhappyjob.fr/panorama-du-bien-etre-au-travail-en-france/
  • https://fr.wikipedia.org/wiki/Empathie
  • http://www.psychologie-positive.net/spip.php?rubrique16
  • http://cuberevue.com/empathie-le-danger-des-mystifications/23
  • https://www.scienceshumaines.com/empathie-et-bienveillance-revolution-ou-effet-de-mode_fr_38200.html
  • http://www.comportementsetinnovation.com/lempathie-une-condition-du-travail-collaboratif/

 

Par Gaëlle Roudaut

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