L’intelligence artificielle, grande tendance de la transformation digitale


Paroles d'experts

L’intelligence artificielle, grande tendance de la transformation digitale

 

En éclaireur, Arctus était présent pour vous aux salons Futur en Seine et Viva Technology. Explorons l’une des grandes tendances de la transformation digitale en cours : l’intelligence artificielle, les projets existants et leurs applications futures en entreprises.

 

L’intelligence artificielle est présentée comme le grand changement des années à venir (« Intelligence : The next digital frontier?»  Mckinsey). Les démonstrations ayant fait le plus de bruit sont celles des IAs comme Waston d’IBM ou celle d’AlphoGo et Deep Dream de Google mais ce sont actuellement les services grand public qui ont le vent en poupe. La matérialisation la plus tangible de l'IA était à l’honneur lors des deux salons avec le chat-bot, programme qui répond directement à un interlocuteur humain via un service de messagerie instantanée. Aujourd’hui la solution Messenger par Facebook est la plus plébiscitée, avec son milliard d’utilisateurs, mais il existe un grand nombre d’outils par ailleurs. Ainsi les chat-bots répondent à vos questions, partagent des liens, réservent vos billets, vous donnent des bons plans et des conseils beauté, ils font des blagues et envoient des GIFs.

Les chat-bots sont souvent personnifiés avec des noms comme Julie (assistant personnel), Franck (Guide Viva Tech), MrMiles (jeux d’exploration, Air France -KLM), Joy (journal d’humeur) Mona (sortie culturel à paris), Alpfonse (conseil mode, La Redoute), SAM (aide au recrutement, Mazard) ou encore Waldo (coupon marketing). The social client estimait la présence de 33 000 chat-bots actifs sur l’application Messenger en avril 2016, un nombre qui doit avoir largement augmenté à ce jour.

 

Simple comme bonjour

La conversation avec un robot transforme l'expérience utilisateur grâce à cette nouvelle interface homme / machine. L’interface est la fenêtre de messagerie et le mode d’interaction, la discussion. Le levier d'appropriation majeur de ces technologies est l'utilisation d’un langage reproduisant au mieux celui des humains, aussi appelé langage naturel.chatbot_dm

La création d'un chat-bot est en train de devenir accessible à n'importe quelle entreprise, ainsi la start-up It’s Alive proposait à Futur en Seine son service de création de bot, fonctionnant sur des questions réponses à partir de mots clés. Pour ce type de chat-bot (question-réponse) les interactions restent cependant encore sommaires, les réponses étant prédéfinies à l’avance par un administrateur. Les chat-bots ont des capacités de compréhension et d’expression très variable en fonction de type de discussion et du degré de complexité des réponses attendue ainsi que selon la technologie sur laquelle ils s’appuient. L'utilisation des mots clés est-elle alors essentielle pour discuter avec ces bots ? Dans la majorité des cas oui mais les chat-bots basés sur des IA’s capables de s’entrainer pourront s’exprimer de plus en plus naturellement au fur et à mesure de leur interactions, sans que l’utilisateur ait nécessairement recours à des mots clefs. Voir la conférence de google i/o sur les IAs apprenantes.

Dès à présent, certains programmes de discussion passeraient probablement facilement le test de Turing, un test établi en 1950 par Alan Turing au cours duquel un robot en échangeant par message avec des humains et devait convaincre plus de 70% d'entre eux qu’il était lui aussi humain.

 

Le chat-bot a-t-il une place en entreprise ?

Alors que l'analyse sémantique commence juste à s'installer dans le paysage des entreprises, les chat-bots sont-ils utiles pour répondre à la demande des collaborateurs ?

L'IA peut servir de pont quand un fossé sépare par exemple les Ressources Humaines du terrain en répondant à des questions simples et récurrentes, en renvoyant à de la documentation ou directement à la messagerie d’un responsable RH lorsque la demande est trop complexe pour le programme. C'est aussi un nouveau maillon de la chaîne de formation continue des collaborateurs ou encore une aide précieuse pour les supports techniques pour répondre à des problèmes simples.

Le collaborateur est maintenant considéré comme un client interne aux exigences élevées, en plus de la qualité, la rapidité de réponse est un élément crucial. L’analyse sémantique permettrait à terme de comprendre et de répondre instantanément à 50% des demandes selon l’entreprise Proservia de Manpower Group.

La personnalisation des réponses est un facteur succès de pour l’implantation d’un chat-bot en entreprise. Cette problématique nécessite de connecter l’IA en profondeur avec l’ écosystèmes informatique de l’entreprise, c’est-à-dire, pouvoir accéder aux documents de travail ainsi qu’aux archives, aux métadonnées, à l’annuaire ou encore aux discussions dans les communautés pour fournir une réponse adaptée et précise à l’utilisateur. En effet la qualité du bot et des informations qu’il fournit est intrinsèquement liée à l’architecture d’information, à la gestion documentaire ainsi qu’à la disponibilité d’API pour les divers applicatifs.

L’amélioration de l’analyse sémantique permettrait à l’IA selon Proservia de supposer les émotions de ses interlocuteurs et d’agir en conséquence en priorisant les demandes, en mobilisant les bonnes ressources ou en sachant quand passer la main à un interlocuteur humain. L’appropriation reste un facteur clé dans la mise en place de ces technologies, particulièrement pour des collaborateurs qui n’ont pas une culture de la messagerie instantanée, sachant seul 38,5% des organisations ont déployé un service de messagerie instantanée selon l’Observatoire e-transformation & Intranet 2017 dont les résultats seront prochainement disponibles.

Sur internet personne ne sait que vous êtes un chien…saurez-vous reconnaître un chat-bot d’une vraie personne ?

chatbot

Aux côtés des robots pepper, les agents d'accueil de Viva Tech #PEOPLEMATTER

Par Nans Chabaud

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