Utiliser le RSE pour créer, partager, enrichir et capitaliser la connaissance

4 mai 2016


Paroles d'experts

Utiliser le RSE pour créer, partager, enrichir et capitaliser la connaissance

Marc Lippa revient sur les échanges qui ont eu lieu lors du Salon Solutions Intranet et Collaboratifs le 23 mars. Il avait pris part à la table ronde « Créer, partager, enrichir puis capitaliser la connaissance : le RSE se suffit-il à lui-même ? Sinon, comment y suppléer ? ». Retour sur ces questionnements clés en termes de gestion des connaissances.

Le transfert des savoirs est un enjeu majeur pour beaucoup d’organisations, notamment pour les entreprises industrielles ou techniques. En effet :

  • Les pyramides des âges montrent des départs massifs (en cours ou proches), départs de salariés évidemment fortement expérimentés voire experts.
  • L’arrivée de nouvelles générations aux nouveaux modes de consommation de l’information rend ce transfert difficile pour les dépositaires traditionnels du savoir.
  • La révolution numérique fait passer le message d’une rupture majeure qui s’approche mais qui reste souvent théorique tout en questionnant violemment la validité des connaissances des anciens.

Dans ce contexte, il est clair qu’un réseau social d’entreprise (RSE) peut être un outil qui facilite la création, le partage et l’enrichissement des savoirs :

  • Grâce à la valorisation des individus, de leur parcours, de leurs projets, de leurs productions,
  • Par la capacité à faciliter et permettre la mise en relation des personnes : les débutants avec les experts, les inexpérimentés avec les expérimentés mais aussi les opérationnels entre eux, entre pairs, entre personnes à proximité ou lointaines.
  • Du fait de la facilité d’échange au sein de cercles variés, transverses aux organisations,
  • Par la facilité d’enrichissement (commentaire, micro-post), de sélection (like).

Mais le RSE, n’est pas le seul outil pour répondre à ces enjeux. Les résultats de l’observatoire des RH et de la e-transformation sont clairs à ce sujet (cf. graphique ci-dessous).

Pour favoriser le transfert des compétences, mettez-vous en place les outils ou solutions numériques suivantes ? Observatoire des RH et de la e-transformation

Pour favoriser le transfert des compétences, mettez-vous en place les outils ou solutions numériques suivantes ? Observatoire des RH et de la e-transformation

Une entreprise pourra utiliser les fonctionnalités suivantes pour développer des usages de partage et capitaliser le savoir :

  • Un wiki pourra servir de socle pour bâtir un référentiel métier en lieu et place des bibliothèques de documents bureautiques historiques. Les avantages de cet usage sont de favoriser la co-construction itérative et de faciliter la consommation de contenus parcellaires comme il est possible de le faire sur Wikipédia.
  • Un blog d’expert permettra aux dépositaires du savoir de partager leurs expériences en racontant des histoires avec humour, passion et en se focalisant sur des enseignements opérationnels. Il permettra de valoriser à la fois le blogueur et les contenus qu’il partage tout en favorisant la consommation d’un savoir moins sérieux par les lecteurs.
  • Un forum technique permettra de partager des bonnes pratiques ou des expériences négatives à ne pas reproduire et servira à alimenter des FAQ opérationnelles.

Indépendamment des outils numériques, d’autres actions sont possibles pour favoriser le transfert de savoirs. Le mentoring de jeunes st déjà bien répandu. Il est aussi possible de développer des programmes de formation dédiés à la préparation à la retraite pour inciter les partants à capitaliser.

Chaque manager peut veiller à ce que les expertises soient partagées dans son équipe. Ainsi le départ ou l’absence d’une personne ne met pas le service en difficulté.

3 enseignements sont à retenir.

  1. Il est essentiel de structurer l’information

Par l’incitation à la saisie de métadonnées par les contributeurs pour faciliter l’indexation du contenu. On devra construire les thesaurus, les plans de classement avec les utilisateurs finaux. Cela permet de s’assurer que l’organisation future des contenus soit faite selon leurs besoins et leur structure mentale. Même le contenu conversationnel (microblog ou commentaires) peut être tagué à minima (usage des hashtags). Il ne faut pas non plus hésiter à reprendre du contenu conversationnel pour le structurer dans un format plus éditorialisé. Un wiki, un blog ou même forum peut favoriser sa capitalisation.

  1. Il faut veiller à mettre en place une juste gouvernance

Cela passe par des actions très variées comme :

  • La professionnalisation des acteurs (Knowledge managers, Community managers, Managers, Assistantes),
  • La mise en place de règles de nommage des fichiers et contenus,
  • La structuration de métadonnées et la clarification des règles d’indexation,
  • La mise en place de procédure pour faire le ménage une fois par an minimum,
  • La production d’une charte des bonnes pratiques (Confidentialité des données, cycle de vie du document et workflows, rôles et habilitations)

 

  1. Mesurer la valeur créée impose de piloter le dispositif en place par les indicateurs

  • Pour mesurer la production (nombre de contributeurs, nombre de documents versés, nombre de pages wiki modifiées, …)
  • Pour mesurer la consultation (top des contenus consultés, top des recherches effectuées, recherches qui ne donnent pas de résultats, …)

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