Faire face à un “bad buzz” sur l’intranet (1/2)

4 septembre 2018


Paroles d'experts

Faire face à un “bad buzz” sur l’intranet (1/2)

Si le phénomène de bad buzz est davantage connu dans la sphère publique et sur Internet, les plateformes Intranet n’échappent pas à la règle. Que faire en cas de crise? Comment anticiper une polémique sur un Réseau Social d'Entreprise ? Voici quelques conseils pour ne pas se faire surprendre.

homme en train de crier dans avec un mégaphoneAucune entreprise n’est à l’abri d’un « bad buzz ». La marque Dove en a fait les frais à l’automne 2017, à la suite de la diffusion de l’une de ses publicités. Jugée raciste par certains internautes, elle est devenue la cible de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux publics. Un phénomène qui, par effet « boule de neige », a pris rapidement de l’ampleur sur internet.

Sur l’intranet ou le réseau social d’entreprise, le bad buzz se traduit par la publication d’un commentaire malveillant, agressif ou encore moqueur à la suite d’une annonce de la direction ou d'un métier par exemple. Ce commentaire, s’il n’est pas modéré, peut susciter d'autres réactions elles-mêmes négatives.

Les commentaires font en général partie, avec les « like », des premières fonctionnalités sociales mises en place au sein d’un intranet. Ils sont un moyen d’expression pour les collaborateurs, en donnant la possibilité de réagir, d’acquiescer, de rebondir, d’enrichir… un contenu publié par un autre utilisateur ou par une direction.

A la différence de la sphère publique, les collaborateurs ne peuvent pas se cacher derrière l’anonymat ou un pseudonyme sur l’intranet. Ils publient en leur nom. Rares sont les dérapages et donc les cas qui nécessitent de la modération. Toutefois, un climat social tendu, une annonce anxiogène, etc. peuvent parfois être à l’origine d’une crise sur l’intranet.

Prévenir les cas de modération

Pour éviter les dérapages, le mieux est encore de les prévenir ! Comment ? En communiquant sur les bonnes pratiques à suivre. On ne le répétera jamais assez, un dispositif intranet ne peut fonctionner dans la durée sans une gouvernance forte. La formalisation de cette gouvernance passe, notamment, par la rédaction d’une charte des bonnes pratiques à l’intention de tous les utilisateurs du dispositif.

stetoscpoe et checklistAussi appelée netiquette, cette charte liste les règles de conduite à suivre au sein de l’intranet ou du réseau social d’entreprise. Elle rappelle notamment les bonnes pratiques d’usage des fonctionnalités collaboratives au sein de l’intranet (billet de blog, forum, commentaire, microblogging…) afin que les interactions soient constructives et respectueuses. Elle indique également clairement quelles seraient les mesures prises en cas de dérive et rappelle que chacun est, comme en société, responsable de ses actes.

Le lancement d'un nouvel intranet est le moment opportun pour communiquer auprès de tous les utilisateurs sur cette charte (même si rien n'empêche de rappeler son existence de manière régulière ;-) ). Il est aussi indispensable de la rendre facilement accessible afin que les utilisateurs puissent s'y référer.

Retrouvez la deuxième et dernière partie de cette parole d'expert en suivant le lien : "Faire face à un bad buzz sur l'intranet 2/2"

Par Marie Leroy, avec les conseils de Gaëlle Roudaut

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