Faire face à un “bad buzz” sur l’intranet (2/2)

11 septembre 2018


Paroles d'experts

Faire face à un “bad buzz” sur l’intranet (2/2)

Si le phénomène de bad buzz est davantage connu dans la sphère publique et sur Internet, les plateformes Intranet n’échappent pas à la règle. Que faire en cas de crise? Comment anticiper une polémique sur un Réseau Social d'Entreprise ? Voici quelques conseils pour ne pas se faire surprendre.

[Retrouvez la première partie de ce billet en suivant le lien : Faire face à un "bad buzz" sur l'intranet (1/2)]

Anticiper pour réagir

Parfois l’acculturation aux usages et bonnes pratiques ne suffit malheureusement pas. Comme dans toutes crises, que les causes soient internes ou externes, il est donc important de s’y préparer !

La formalisation de processus permet d’anticiper et de guider la marche à suivre en cas de débordement. Bien que chaque situation de modération soit spécifique, suivre un mode opératoire permet de réagir rapidement et de mettre en place des actions correctrices pour une crise, quelle qu'en soit la nature. La réactivité étant le meilleur moyen d’éteindre rapidement l’incendie ou du moins d’éviter la propagation des flammes, c’est-à-dire l’embrasement de la communauté.

Adapter la réponse à chaque situation

Il n’existe pas une seule manière de modérer dans un dispositif collaboratif et social. Il est en effet nécessaire d’intervenir de manière graduée en fonction de la nature de la dérive constatée (propos diffamatoire, cynique, vulgaire, …). Parmi les niveaux de modération, on peut noter :

  • L'absence de modération directe : l'intranet collaboratif étant un lieu d'échanges et de discussions qui se veulent constructives, il n'est pas rare que la modération vienne directement des membres de la communauté : le maintien d'un climat de confiance et de bienveillance se défend d'abord collectivement ! Ainsi interpelé par ses pairs, le fauteur de trouble aura rapidement tendance à s'excuser et à modifier/retirer son commentaire désobligeant !
  • La prise de contact et l'échange physique ou téléphonique avec la personne incriminée doit également être privilégiée : dans certains cas, ce contact peut permettre à l'interlocuteur de prendre conscience de la nature et de l’interprétation de ses propos et de rectifier lui-même son commentaire.
  • L'apport d'une réponse au commentaire directement sur l’intranet ou le réseau social : dans certains cas, il peut s'agir d'un besoin d'informations complémentaires déguisé ou d'une mauvaise compréhension. S'appuyer sur le chef de projet ou l'expert métier, légitime pour prendre la parole sur le sujet et pour rectifier des informations erronées, permettra de clore le débat, tout en apportant à tous un complément d'information.
  • La réponse au commentaire par un membre de la direction : dans des contextes organisationnels, sociaux ou économiques difficiles, la direction est parfois directement prise à parti. Qu'un membre de la direction apporte une réponse objective sans entrer dans la polémique peut être utile pour reposer le cadre. Ce type de commentaire est aussi un signal faible sur le besoin d'information/de réassurance des collaborateurs dans une période peut-être troublée…
  • La suppression du commentaire quand il s'agit d'un propos directement injurieux, diffamatoire, raciste, homophobe, sexiste,… Elle s'accompagne d'un contact (entretien physique ou téléphonique) et peut faire l'objet d'une sanction, dans les cas les plus graves ou en cas de récidive.

Enfin, il est nécessaire d’identifier un réseau interne capable d’épauler l’équipe intranet en cas de « bad buzz » : chefs de projet, managers, chargés des relations sociales, RH de proximité… peuvent être sollicités. Tous n’interviendront pas de la même manière, ni dans toutes les situations, il est donc important qu’ils connaissent leur rôle en cas de crise.

Dans certains cas, enfin, répondre au commentaire peut se révéler contre-productif, voire amplifier ce qui n'était qu'une réaction isolée. Mieux vaut alors l’ignorer afin de ne pas donner d’importance à ces propos et laisser des lecteurs plus constructifs venir faire d'autres commentaires qui seront sans doute plus positifs ! Après tout, c'est aussi du débat que peuvent émerger les meilleures idées !

Par Marie Leroy, avec les conseils de Gaëlle Roudaut

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