Quelles tendances internationales en matière de communication interne?

8 avril 2021


Retours d'expérience

Quelles tendances internationales en matière de communication interne?

Synthèse des enseignements issus de la dernière étude de Gallagher – « State of the sector 2021 » sur la communication interne

Depuis 2008 Gallagher, produit une étude sur l’état de la communication interne dans le monde. Dans le cadre d‘un partenariat avec l’AFCI un webinar était organisé le 2 mars dernier pour présenter les tendances issues de l’édition intitulée « State of the Sector 2021 ».

En quelques lignes nous partageons ici les points clefs de l’étude.

Comment la crise sanitaire a fait évoluer les préoccupations des communicants internes ?

Dans cette édition une question spécifique porte sur l’impact de la crise sanitaire. Ainsi 2020 correspond à l’année de la prise de conscience de l’importance de la qualité du bien être des salariés au travail.  Parmi les thèmes qui semblent être au cœur des préoccupations des répondants pour 2021 citons le trio de tête suivant : l’augmentation du focus sur la santé mentale et le bien-être des salariés, pour 70% des répondants, suivi de la montée en puissance de la prise en compte de la diversité et de l’inclusion pour 55% et enfin l’intégration des « New ways of working » pour 52%.

Au-delà de l’impact de la crise sanitaire dans l’entreprise, 4 grandes tendances se distinguent :

  1. 1. Le digital et la nécessité d’élever le niveau d’exigence
  2. 2. L’employee experience 
  3. 3. L’importance de transformer le feedback en action
  4. 4. Le changement comme nouvelle norme

Digital : il est temps d’élever le niveau d’exigences

Les constats sont les suivants :

l’expérience digitale doit permettre aux salariés de vivre une expérience comparable à celle qu’ils expérimentent à l’extérieur, notamment dans leur environnement personnel avec leur PC, smartphone et tablettes. Les salariés sont devenus en quelque sorte des clients de leur entreprise.

La qualité de l’expérience digitale contribue à l’engagement des employés particulièrement quand ils doivent travailler à distance.

Alors que des centaines de millions de salariés ont dû rester chez eux, les équipes IT ont poussé les feux pour mettre à disposition des outils permettant les interactions à distance, souvent dans des conditions précipitées. Si les DSI sont mises à l’honneur pour leur grande réactivité face à la crise sanitaire, le déploiement des outils digitaux a encore des marges de progressions importantes.

Ainsi, bien que 40% des entreprises prévoient un investissement significatif dans les canaux de communication digitaux en 2021, seuls 27% des entreprises répondantes déclarent disposer d’une stratégie claire avec une expérience digitale définie.

Certes pour 55% des répondants les canaux de communication virtuels facilitent la collaboration, mais seuls 11% considèrent qu’ils sont très efficaces. On le constate, les canaux digitaux ne sont pas encore considérés comme facilitant la collaboration de manière unanime.

Enfin, en dépit de l’annonce en 2020 d’une tendance forte au déploiement de l’intelligence artificielle, seules 8% des répondants annoncent y avoir recours à ce jour.

L’expérience employé ou Employee expérience : un nouveau buzzword ?

Selon Gallagher, les 8 influenceurs de l’expérience employé sont :

  • le confort physique et émotionnel
  • le confort financier
  • l’environnement et les nouvelles façons de travailler
  • la technologie
  • le leadership et la culture
  • la stratégie et la gestion du changement
  • la carrière
  • le salaire et les avantages

Si 2/3 des répondants indiquent que l’expérience employé est traitée au niveau de la direction générale, seule la moitié d’entre eux mentionnent avoir formalisé la définition de l’expérience employé et comment l’aborder.

Par ailleurs, les nouvelles façons de travailler, l’expérience digitale et l’expérience sur le lieu de travail sont les composantes les moins formalisées de l’expérience employé, même si une majorité d’entreprise sont en train de les définir. Enfin, 1 entreprise sur 5, soit 20% d’entre elles ont initié des actions concrètes pour créer une équipe polyvalente dans le but de définir l’expérience employé.

Savoir traduire les feedbacks en action

Les entreprises dans l’ensemble déclarent manquer de temps et de ressources dans 73% des cas et ne pas disposer de métriques pour  51% des répondants dans le but de pouvoir mesurer l’impact de leurs actions de communication interne.

Si ces freins illustrent à la fois un manque de ressources et de compétences il est intéressant de noter que les études pour mesurer l’engagement, les études pour prendre le pouls « pulse surveys », les focus groupes, tout comme les interviews sont prévus en nette augmentation pour 2021.

Près de 2/3 des répondants déclarent utiliser les remontées terrain pour redéfinir leurs canaux de communication. Ceci fait écho au fait que la plupart des entreprises mesurent l’impact de leurs canaux avant toute chose.

En revanche quand il s’agit d’utiliser ces connaissances pour concevoir des contenus et des campagnes, seuls 17% des entreprises ont formalisé des audiences en utilisant la méthode des personae. Globalement il y a une marge d’amélioration pour mesurer le résultat des activités et afficher le retour sur investissement aux dirigeants.

Changement : « le nouveau normal » 

« Rien n’est permanent sauf le changement » disait Héraclite, 2020 nous a rappelé la justesse de ce propos. Que nous disent les communicants internes à propos des changements envisagés dans leurs entreprises ?

En matière de changement, 43% des entreprises envisagent des changements liés à la culture en 2021 qui se centrent sur les valeurs et les comportements.

Ceci est suivi par un changement des process et procédures en lien avec les nouvelles façons de travailler pour 40% des répondants avec en troisième position un changement de système lié aux nouveaux outils de communication et de collaboration et à l’expérience digitale pour 37%

Les entreprises se considèrent en général efficaces dans la mise en place d’actions de communication liée au changement qu’il s’agisse d’identité visuelle (61%), de vision à long terme (48%) ou de narration (48%) mais il est à noter qu’un manque de perspective sur l’impact du changement sur les différentes audiences peut engendrer un échec.

Enfin, selon les répondants les changements sont influencés d’abord par la direction générale (85%) suivi par les ressources humaines loin derrière (39%) puis les opérations (29%).

Pour finir rappelons les innovations en matière de communication interne les plus citées (5 premières tendances).

  • La prise en compte de la diversité et de l’inclusion dans les messages
  • L’authenticité de la communication
  • L’employee advocacy
  • Le choix du mode de communication par le destinataire
  • Les messages personnalisés

Cette année pleine de défis sera l’occasion de vérifier l’évolution de ces tendances.

 Rendez-vous en 2022 pour la prochaine édition et pour accéder à l’étude détaillée en anglais cliquez ici.

  • 800 réponses dans 45 pays dont 3% de répondants français
  • Composition de l’échantillon :
    • 14% de répondants de moins de 500 employés
    • 27% entre 500 et 2499
    • 22% entre 2500 et 9999
    • 19% entre 10 000 et 49 999
    • 18% plus de 50 000
  • Dates du terrain : octobre 2020

Retrouvez plus de retours d’expérience et d’évènements ici.

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