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22 décembre 2023
Le sujet de la gouvernance s’applique à tous les systèmes qu’ils soient humains, technologiques ou hybrides. En matière d’intranet, la gouvernance n’a historiquement pas ou peu été investie, cependant la tendance s’inverse depuis la crise du COVID, comme le montre l’édition 2023 de l’observatoire de l’intranet.
Nous avons vu dans la série d’articles précédents que plusieurs leviers, tels que les formats éditoriaux et le choix de la solution technique impactent le niveau de satisfaction des utilisateurs de l’intranet.
Dans cet article, il sera question de la gouvernance de l’intranet : quel est le niveau de maturité des dispositifs dans les organisations ? Dans quelles mesures la gouvernance peut-elle impacter l’expérience des intranautes ?
La gouvernance d’un intranet implique des processus, des instances et des acteurs pour gérer efficacement le dispositif au sein d’une organisation. Une gouvernance efficace assure une direction claire, une coordination des efforts et une prise de décision cohérente. Découvrons où en sont les organisations en 2023 sur les différents périmètres de la gouvernance :
Les instances de gouvernance ou comités structurés ont vocation à assurer que tout ou partie du système fonctionne au mieux. Elles peuvent, le cas échéant, arbitrer dans leurs domaines de compétence respectifs.
Voici une comitologie typique destinée à s’assurer de l’efficacité de l’intranet (il doit bien sûr être adapté à votre organisation) :
Si, en 2019, seuls 56% des organisations ont mis en place au moins une instance de pilotage pour leur intranet, l’Observatoire de l’intranet révèle que ce chiffre s’élève à 76% en 2023, preuve d’une maturité croissante des organisations à ce sujet.
Les instances précédemment citées existent grâce à des professionnels dont les rôles sont bien identifiés. Les principaux sont les suivants : le responsable intranet, le contributeur et l’administrateur. Ces 3 rôles essentiels peuvent être complétés par d’autres en fonction de la complexité de l’organisation.
Pour s’assurer que tous aient le bon niveau de connaissances, il est important de veiller à leur formation. C’est d’autant plus nécessaire avec l’essor des solutions en mode SaaS, des technologies qui sont en évolution permanente.
En ce qui concerne les acteurs clés de l’intranet, ils prennent part aux décisions stratégiques liées à l’intranet. Ce sont avant tout la direction de la communication, la DSI et la direction générale.
De manière générale, les organisations semblent avoir intégré l’importance d’impliquer des acteurs clés pour piloter l’intranet. En effet, seuls 3% des répondants déclarent une absence d’acteur clé, ce chiffre s’élevait à 20% en 2019. De plus, chaque entreprise déclare plus de 2 acteurs clés en moyenne, signe que l’intranet est une plateforme investie.
Pour maintenir les contributeurs et les utilisateurs au bon niveau, la production de contenu pédagogique (tutoriels, didacticiels…) dans des formats adaptés (vidéos, quizz…) devient primordiale. Ces contenus de formation sont idéalement intégrés dans des dispositifs d’animations, tel que celui du réseau de contributeurs.
Dans un contexte de mode de travail hybride, les méthodes d’accompagnement s’adaptent, devenant plus flexibles et collaboratives. Les chiffres révèlent que les formations à distance et les communautés d’échange (respectivement 54% et 46%) prévalent sur les formations en présentiel (35%).
Si l’on compare aux études précédentes, les organisations accordent une importance croissante à la mesure des performances et au partage de ces données aux managers (mais encore peu aux contributeurs)
Dans les organisations qui mesurent la performance de leur intranet, l’évaluation quantitative (analyse des logs, enquête en ligne…) prédomine encore sur l’évaluation qualitative (avec respectivement 66% et 46%).
A mesure qu’il devient plus facile de disposer de données chiffrées, le suivi de la consommation des contenus et du comportement des utilisateurs avec les applications s’affine. Une tendance grandissante à surveiller dans les prochaines années !
L’état des lieux est donc dressé : malgré une marge de progrès, la tendance est à la progression des modalités de gouvernance de l’intranet dans les organisations. Mais alors, quel lien entre maturité de la gouvernance et satisfaction des utilisateurs ?
Pour répondre à cette question, nous avons croisé les réponses relatives à la gouvernance avec une question qui a été introduite dans cette édition 2023 de l’Observatoire : « Selon vous, quel est le niveau de satisfaction moyen des utilisateurs de l’intranet de votre organisation ? ». Les répondants étaient invités à se positionner sur une échelle de 1 à 10 (1 désignant une grande insatisfaction et 10 une grande satisfaction vis-à-vis de l’intranet).* Les résultats obtenus nous donnent une indication sur les configurations les plus propices à la satisfaction des utilisateurs.
Les résultats montrent clairement que les organisations disposant d’un intranet piloté par un comité, quel qu’il soit, déclarent des utilisateurs nettement plus satisfaits. A l’inverse, l’absence d’instance de décision est assimilée à une plus grande insatisfaction des utilisateurs (62% d’insatisfaits)
Parmi toutes les instances en place, le comité de pilotage stratégique est lié au plus fort niveau de satisfaction (43% de satisfaits) c’est pourtant l’instance la moins présente dans les organisations. En effet, le comité de pilotage stratégique n’est en place que chez 26% des organisations alors que le comité éditorial l’est chez 42%.
Auparavant moins appliquée (présent chez seulement 13% des entreprises en 2019), la gouvernance éditoriale prend une place croissante – notamment depuis le COVID – et se place même en tête des dispositifs de gouvernance déployés en 2023. Cette tendance d’une gouvernance qui se structure autour du contenu va se renforcer dans les années à venir, les instances dirigeantes ayant identifié le comité éditorial comme un vecteur de la culture de l’entreprise. Sans oublier que le paysage de la contribution évolue vers la décentralisation des productions.
Autre résultat concluant : les répondants des organisations dans lesquelles la direction digitale ou Chief Digital Officer (CDO) sont acteurs clés du pilotage de l’intranet déclarent leurs utilisateurs plus satisfaits (plus encore que ceux où la DG est un acteur clé : 50% contre 44% de satisfaits !).
Le pilotage par un acteur clé s’avère être un gage d’engagement pour les utilisateurs car leurs besoins sont mieux pris en compte. C’est particulièrement vrai lorsque l’acteur du pilotage est en mesure de prendre des décisions transverses.
Ces résultats chiffrés sont la preuve qu’une direction claire et une communication efficace constituent un véritable levier pour développer l’engagement de l’utilisateur final.
Le croisement de la donnée sur les mesures d’évaluation de la performance de l’intranet avec la satisfaction des utilisateurs indique que l’existence d’outils de mesure, quel qu’il soit, conduit à plus de satisfaction. Sans outils, il est difficile d’évaluer et d’améliorer l’efficacité de l’intranet. Ce dernier n’évolue pas et devient donc inadapté par rapport aux besoins des utilisateurs.
Enfin, la mise en place d’évaluations qualitatives (interview, focus groups, etc.) est ce qui génère les services les plus pertinents pour les utilisateurs.
La gouvernance des intranets traduit le niveau d’intérêt et d’engagement des organisations vis-à-vis de leurs collaborateurs. Ainsi, plus les modalités de gouvernance sont formalisées, plus les utilisateurs se montrent satisfaits de l’intranet.
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*Attention : notre démarche consistant à croiser différentes questions à celle sur le niveau de satisfaction des utilisateurs ne montre pas d’effets de causalité, mais davantage des effets de corrélation. Il ne s’agit pas d’un modèle prédictif, et ne garantit pas qu’en mettant en place telle initiative, fonctionnalité, ou règle, la satisfaction soit garantie. Le résultat reste inhérent à chaque organisation.
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