Menu
9 novembre 2023
Pourquoi les utilisateurs des intranets de certaines organisations sont-ils plus satisfaits que d’autres ? Est-il possible de prioriser les chantiers à mener pour maximiser la satisfaction des utilisateurs ?
Après s’être intéressé sur les liens entre stratégie éditoriale et satisfaction utilisateurs, intéressons-nous à présent aux impacts des choix techniques. Les intranets modernes et riches apportent ils réellement plus de satisfactions aux utilisateurs ? Si vous êtes un responsable de la Communication Interne, RH ou IT, ces résultats vous permettront, avec certitude, de guider vos choix et de convaincre vos interlocuteurs. Certaines analyses vont sans doute confirmer ce que vous saviez déjà, mais quelques-unes risquent de vous surprendre !
En premier nous nous sommes intéressés à la manière dont les intranets étaient présentés ou perçus par les employés. Est-ce que les organisations parlent de « Digital Workplace », d’intranet « Collaboratifs ou Communautaire », d’Employee Experience Platform ou bien simplement d’intranet info-com classique ? Et surtout, quel est le lien entre ce positionnement et la satisfaction des utilisateurs ?
Les résultats montrent que si les intranets info-com sont les plus déployés, ce sont ceux qui semblent apporter le moins de satisfaction. En effet 69 % des répondants ayant un intranet classique déclarent que leurs utilisateurs sont insatisfaits (et seul 14% sont satisfaits). A l’opposé, les dispositifs de type « Digital Workplace » ou « Employee Experience Platform » apportent le plus de satisfaction avec 51% d’utilisateurs satisfaits (et seulement 26% d’insatisfaits).
Pour plus de détail sur la typologie des intranets, rendez vous dans le glossaire en annexe du rapport de l’observatoire !
Un CMS (Content Management System), est un logiciel qui permet de concevoir, gérer et mettre à jour des environnement web (interne ou externe) sans avoir besoin de connaissances techniques. La quasi-totalité des intranets en service reposent sur un CMS, en général proposé par un éditeur logiciel.
Concernant les intranets, les CMS peuvent être analysés selon 5 grandes catégories :
Le croisement de cette donnée avec la satisfaction des utilisateurs indique clairement que, si les intranets basés sur SharePoint seul sont les plus déployés, ce sont dans ces organisation que les utilisateurs sont les plus insatisfaits. Par ailleurs, les intranets basés sur des CMS spécialisés intranet (Surcouches SharePoint ou CMS intranet étendus) sont ceux qui obtienne le meilleur niveau de satisfaction des utilisateurs ! Enfin, l’observatoire confirme que les organisations ayant fait le choix d’un développement spécifique pour leur intranet estiment en moyenne que leurs utilisateurs sont moins satisfaits.
Attention aux erreurs d’interprétation tout de même. Dans les 5 catégories, nous retrouvons des organisations dans lesquelles les utilisateurs sont satisfaits et d’autres organisations dans lesquelles les utilisateurs ne le sont pas. Cela veut donc dire que tous les CMS peuvent apporter des solutions pertinentes en fonction des contextes, des attentes et des besoins des utilisateurs. Reste à faire un choix pertinent lors de la sélection de la solution technique lors de votre prochaine refonte !
Afin de mesurer l’impact de la richesse fonctionnelle sur la satisfaction des utilisateurs, nous avons croisé cet indice de satisfaction avec la question « Quelles sont les grandes fonctionnalités disponibles dans votre dispositif numérique interne ».
19 fonctionnalités étaient listées, certaines étant assez classiques dans les intranets (comme les likes, l’annuaire, ou le moteur de recherche) et d’autres un peu plus avancées (comme le partage d’idées, les outils d’animation de réunion ou de Business Intelligence).
Puis nous avons réparti les répondants en 4 groupes en fonction du nombre de fonctionnalités directement accessibles dans leur intranet : Moins de 5, entre 5 et 10, entre 10 et 15, ou plus de 15. Cela donne le résultat suivant :
Comme nous pouvons le voir dans ce tableau, plus les répondants déclarent disposer de fonctionnalités dans leur intranet, plus ils estiment que les utilisateurs de leur organisation sont satisfaits. La note moyenne varie de 6/10 pour les intranets ayant moins de 5 fonctionnalités à 7,8/10 pour les intranets proposant 15 fonctionnalités ou plus ! En offrant une grande variété d’options, l’intranet est plus à même de répondre aux besoins des employés et favorise leur productivité, ce qui renforce la perception positive des employés envers cet outil.
Enfin, de manière assez évidente plus la date de dernière refonte du dispositif numérique interne est ancienne, plus le nombre d’utilisateurs insatisfaits est important. Les utilisateurs des intranets de plus de 7 ans sont insatisfaits à 59%, contre seulement 35% si l’intranet date de moins de 3 ans
Cependant, mettre en place un intranet complet, répondants parfaitement aux besoins des différents métiers et proposant une expérience aboutie prend souvent du temps. Une refonte permet de remettre à plat l’architecture de contenus, d’améliorer le design et l’interface, mais il faut souvent plusieurs années pour adresser les besoins de tous les utilisateurs, identifier les cas d’usages spécifiques et accompagner le changement.
On voit d’ailleurs dans notre analyse que 33% des répondants ayant un dispositif de plus de 7 ans se montrent satisfaits, preuve que certaines organisations investissent sur la durée et parviennent à faire évoluer leur dispositif pour proposer une experience satisfaisante.
C’est le cas par exemple de l’intranet d’EDF. Leur intranet, lancé en 2011 a connu plusieurs évolutions afin de s’adapter constamment aux besoins métiers émergents. Aujourd’hui EDF continue d’investir sur l’accompagnement des utilisateurs, davantage que sur les évolutions fonctionnelles, comme nous l’indique Nathalie Dudragne, Cheffe de projet Intranet :
« Nous avons un vrai sujet de faire connaître notre intranet plus que de faire évoluer notre Intranet. Celui-ci est déjà très riche (en termes de contenus et de fonctionnalités), mais les niveaux d'usages ne sont pas optimums. Par ailleurs, nous voyons poindre des projets satellites émanant d'autres directions et faisant un doublon direct avec l'Intranet groupe. Il est donc important pour nous de centraliser au maximum les usages.»
Pour cette édition 2023 de l’Observatoire Intranet & Communication digitale, nous avons posé une question inédite : « Selon vous quel est le niveau de satisfaction moyen des utilisateurs de l’intranet de votre organisation ? » Les répondants étaient invités à se positionner sur une échelle de 1 à 10.
1er constat : la note moyenne globale est de 6,5 / 10. Si cette note est cohérente avec ce que l’on observe chez nos clients lors des enquêtes en amont d’un projet de refonte, cela confirme, de manière générale, que les intranets actuellement en place dans les organisations apportent globalement une satisfaction mitigée.
Afin de donner un peu de profondeur à notre analyse, tout en restant lisible, nous avons fait le choix de faire des regroupements :
Les tris croisés : une manière de visualiser les corrélations
Dans nos enquêtes, nous analysons en détail le croisement des questions entre elles. Cela permet de tirer du sens sur les facteurs de corrélation. Dans l’exemple de la satisfaction des utilisateurs, cela nous permet de montrer par exemple que dans le secteur des Services 42% des organisations jugent les utilisateurs de l’intranet satisfaits, contre seulement 13% pour le secteur de l’Administration.
Attention : cette démarche ne montre pas d’effets de causalité, mais davantage des effets de corrélation. Ce n’est pas un modèle prédictif, il ne permet pas d’assurer qu’en mettant en place telle initiative, fonctionnalité, ou règle, vous obtiendrez telle ou telle augmentation de satisfaction. Cela reste inhérent à chaque organisation.
C’est pour cela qu’il est essentiel d’écouter VOS employés et leur apporter des réponses PERSONNALISEE ! Contactez-nous pour cela !
Spécialiste des sujets de communication interne, Sébastien a développé chez Arctus une expérience en gestion de projets internationaux. Il est passionné par la gestion des intranets et toujours à l'affût des tendances et des bonnes pratiques à partager !
Arctus est une société de conseil et d’accompagnement au changement, experte en transformation digitale interne. Nous aidons les organisations, les managers et les collaborateurs à mieux travailler ensemble par la mise en place de dispositifs digitaux et le déploiement d’usages collaboratifs et sociaux.
© Arctus 2022 – Tous droits réservés
