REX : Accompagnement de la création de la communauté CHAM

19 juillet 2017


Retours d'expérience

REX : Accompagnement de la création de la communauté CHAM

CHAM est une filiale d’EDF, spécialisée dans l’entretien et le dépannage des équipements de chauffage et de production d’eau chaude. CHAM intervient dans l’habitat individuel, le collectif privé (syndic, gestion locative), l’habitat social et les locaux professionnels. Le groupe est constitué d’un réseau d’agences, avec 72 implantation en France. CHAM, c’est 880 collaborateurs (dont 610 techniciens), plus de 800 000 interventions par an auprès de 360 000 clients. Karina Sempere, Responsable Communication, revient avec nous sur la création de leur communauté de filiale au sein de Vivre EDF Online et l’intervention d’Arctus

Dans quel contexte s’ancre le projet de création de l’espace CHAM au sein de Vivre EDF Online ?

Nous avions un Intranet qui datait de 2004, hébergé sur des serveurs, et sans accès à l’extérieur.

Cette plateforme était essentiellement une bibliothèque de documents accessibles via un système de liens hypertextes. C’était plus ou moins une grande armoire à archives, sans ergonomie. Elle ne permettait pas aux utilisateurs de retrouver aisément les informations.

Nous avons reçu la demande de la direction générale de refondre cette plateforme.

Quelles ont été les étapes clés de ce projet ?

Nous avons commencé par démarcher des prestataires pour créer un nouvel Intranet. Mais nos contacts chez EDF nous ont rapidement proposé la possibilité de créer un espace CHAM au sein de Vivre EDF Online, l’intranet collaboratif du groupe EDF. Cette démarche permettait à la fois de mieux se connecter aux autres entités d’EDF tout en bénéficiant de l’accès à une plateforme déjà existante.

Nous avons été très bien accompagnés par les équipes d’EDF (notamment aux services énergétiques groupe). Ils nous ont aidé à rédiger le cahier des charges et faire approuver la demande de création de communauté.

Nous avons recruté une personne dédiée à 100 % à ce projet et les équipes d’Arctus sont venus renforcer ce collectif.

Le travail de reprise des données a nécessité plus de temps que prévu. Nous avons dû recenser l’ensemble des documents disponibles sur l’ancienne plateforme et statuer sur leur reprise ou non, ainsi que leur place dans la nouvelle nomenclature.

La création et le paramétrage de la communauté a été une phase menée de manière collective avec les responsables de chaque direction. Ils disposent en effet de droits d’administration sur le nouvel espace et il était important qu’ils soient intégrés au projet.

Quel rôle a joué Arctus dans ce projet ?

Arctus nous a accompagné dans la méthodologie du projet. Ils connaissent très bien l’intranet d’EDF et nous ont donc aidé à nous projeter dans notre nouvel espace (très différent de notre ancien Intranet).

Ce sont eux qui ont formé notre équipe d’animation (une dizaine de personne), et nous ont accompagné pendant toute la phase de paramétrage de la communauté.

Nous avons été très satisfaits de leur accompagnement et de leur support.

Quels sont les résultats attendus/perçus du projet ?

Aujourd’hui CHAM est la 1ere filiale du groupe EDF à disposer de sa communauté dans Vivre EDF Online (aux cotés des 220 autres communautés de l’intranet). Les 400 collaborateurs des fonctions transverses de CHAM disposent à présent de leur accès et nous l’ouvrons progressivement à tous les techniciens sur le terrain.

Quelles sont les prochaines étapes à venir ?

Le chantier adhésion des collaborateurs est le plus difficile. Une partie des utilisateurs ne s’est toujours pas connectée, malgré notre plan de communication et d’accompagnement.

Ce nouvel intranet est un véritable changement culturel pour notre organisation. Il faut que les gens se l’approprient. Il est plus convivial et ergonomique afin d’inciter les utilisateurs à être autonomes. Il nous reste donc encore un important travail pour rentrer son utilisation quotidienne dans nos réflexes.

Si vous aviez quelques conseils à donner pour les personnes souhaitant mener un tel type de projet, quels seraient-il ?

Ne pas sous-estimer le travail de reprise des données, bien s’entourer et faire participer un maximum de personnes en interne !

 


Merci à Karina pour ce retour d’expérience. Pour continuer les échanges, rejoignez-nous sur les réseaux sociaux :

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